In serviciul de relatii cu clientii nu exista retete, totul depinzand in functie de produs si/sau de piata, este de parere Chris Daffy, specialistul numarul 1 al Marii Britanii in customer service.
"Daca ai un produs diferit de orice altceva de pe piata, si oamenii simt ca aduce valoare adaugata si vor sa-l cumpere, precum un Ferrari, un Rolex, un sistem Bang & Olufsen Hi-Fi, un concert cu Rolling Stones sau un meci de fotbal cu AC Milan, atunci nivelul serviciului pe care il oferi nu este atat de vital succesului tau. Un bun customer service este important, dar nu este esential pentru brand in acest caz", spune Daffy.
In aceste conditii, a nu oferi un excelent customer service nu inseamna ca oamenii nu se vor opri sa-ti cumpere serviciul sau produsul. Oamenii vor accepta un serviciu obisnuit daca produsul insusi este suficient de atractiv.
Pe de alta parte, daca ceea ce oferi este asemanator cu ceea ce ofera competitorii tai, precum majoritatea cartilor de credit, de pilda, serviciile de telefonie, hotelurile, companiile aeriene etc., sau companiile care concureaza una cu cealalta in acelasi segment de piata, atunci va trebui sa gasesti o modalitate de a te diferentia de ceilalti sau sa faci reduceri de preturi.
"In aceste situatii, excelenta in customer service este unul dintre modurile prin care poti sa-ti diferentiezi produsul sau serviciul astfel incat sa-l faci mai valoros si sa-ti loializezi clientii", precizeaza Daffy.
Aceste principii se aplica in majoritatea pietelor si a economiilor, chiar si in cazul celor care nu au neaparat o traditie. Iar cea mai mare influenta nu o exercita stadiul in care se afla economia. Conteaza mai mult gradul si tipul competitiei in piata.
"Cu cat sunt mai competitive diferitele sectoare de activitate, cu atat mai mult excelenta in oferirea serviciilor poate face diferenta in a
